Recensioni: risorsa o minaccia?

Nessuna azienda, soprattutto nel settore Ho.Re.Ca., può oggi permettersi di ignorare le recensioni dei clienti online. Con la crescita continua di siti quali Google, Yelp, Facebook e TripAdvisor, sempre più persone scrivono e leggono i commenti di altri utenti prima di decidere se andare o meno a mangiare in quello o in quell'altro ristorante. E se è vero che le recensioni positive possono avere un impatto significativo sull’andamento di un'azienda, è altresì vero che una cattiva gestione delle recensioni negative può allontanare potenziali clienti e può danneggiare la tua reputazione online.

La ristorazione nell'era delle recensioni online

Nel 2024, le recensioni online sono uno dei fattori principali che determinano se un ristorante avrà successo. Secondo uno studio di BrightLocal, il 91% dei consumatori è influenzato dalle recensioni nelle proprie decisioni di acquisto. Le opinioni degli utenti, oggi, hanno lo stesso valore delle raccomandazioni di amici e familiari (79%). Un buon punteggio su piattaforme come Google, TripAdvisor e Yelp può fare la differenza tra un tavolo prenotato e un'opportunità persa.

Le recensioni positive non solo aiutano a migliorare la visibilità del ristorante, ma (come conferma uno studio della Harvard Business School) un aumento di una stella nella valutazione su Yelp può generare un incremento del 5-9% nelle entrate. Tuttavia, le recensioni negative, se lasciate senza risposta o gestite male, possono danneggiare gravemente la reputazione di un ristorante, allontanando clienti potenziali.

Anzitutto, rispondere sempre

Chiedere ai clienti di lasciare una recensione è solo il primo passo. Una volta ricevuti i commenti, è fondamentale rispondere tempestivamente e con cortesia, sia alle recensioni positive che a quelle negative. Rispondere alle recensioni non solo dimostra che il ristorante tiene in considerazione l'opinione dei propri clienti, ma offre anche l'opportunità di rafforzare la relazione con loro, mostrando un lato umano e professionale.

Si può facilmente immaginare quanto un cliente apprezzi ricevere una risposta da parte del ristoratore dopo aver lasciato una recensione positiva, mentre non rispondere potrebbe lasciarlo e, conseguentemente, il commento perderebbe il suo potenziale impatto. Allo stesso modo, rispondere alle recensioni negative è un'opportunità per dimostrare empatia e disponibilità a migliorare: ignorare una critica può sembrare una scelta più semplice, ma in realtà è una strategia che può costare molto in termini di brand reputation.

Recensioni online: positive o negative, rispondere sempre

7 consigli per non sbagliare mai risposta

In conclusione, ecco alcuni semplici consigli per rispondere al meglio a qualsiasi genere di recensione, per non farsi mai trovare impreparati di fronte a qualsiasi evenienza.

Rispondi rapidamente. Ogni recensione merita una risposta tempestiva, preferibilmente entro ventiquattr'ore. Questo dimostra che il ristorante si preoccupa della sua clientela e che l'opinione di ogni singolo ospite è importante.
Ringrazia sempre. Ogni recensione è un'opportunità di miglioramento, che si tratti di un complimento o di una critica. Esprimere gratitudine per il tempo che il cliente ha dedicato alla recensione aiuta a creare una relazione e dimostra che ogni feedback è apprezzato.
Moltiplica la positività. Se ricevi una recensione positiva, sfrutta l'occasione per aggiungere un tocco personale alla risposta. Complimentati con il cliente per la sua scelta e rispondi con attenzione, così da valorizzare la sua opinione.
Comprendi il contesto. Prima di rispondere a una recensione negativa, prendi un momento per capire esattamente cosa è accaduto durante il servizio, consulta il tuo staff e cerca di comprendere la situazione. Una risposta ben informata e cortese può trasformare una recensione negativa in una testimonianza di impegno per migliorare.
Rispondi a tutti. L'abbiamo già detto e, seppure rispondere a tutte le recensioni è senz'altro impegnativo, si tratta di una scelta strategica che può influenzare positivamente non solo il cliente che l'ha lasciata, ma anche tutti quelli che la leggeranno. Ogni risposta è un'opportunità per rafforzare l'immagine del ristorante.
Mettiti in gioco. Rispondere alle critiche mostrando un impegno genuino nel migliorarsi aiuta a costruire fiducia con i clienti. Mostrare che sei disposto a fare cambiamenti in base al feedback ricevuto può trasformare una situazione negativa in un'opportunità di crescita.
Personalizza le risposte. Le risposte generiche non sono mai efficaci. Ogni cliente dovrebbe sentirsi unico e importante. Personalizzare la risposta, magari facendo riferimento ad alcuni dettagli specifici dell’esperienza dell'ospite in questione, dimostra la predisposizione all'ascolto.