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Chi è Will Guidara
Prima di discutere di quel che Will (William) ha fatto per il settore dell'ospitalità, tratteggiamo brevemente il personaggio. Guidara si laurea a 22 anni in Hotel Administration presso la Cornell University, e comincia fin da giovanissimo la sua carriera professionale nella ristorazione. Nel 2006, poi, a soli 27 anni, diventa il general manager dell’Eleven Madison Park, che all’epoca non era che una semplice brasserie francese. Con lui, lo svizzero Daniel Humm, chef con il quale Will stringerà una partnership duratura, tanto a livello lavorativo quanto personale.
Cinque anni dopo il loro primo incontro, i due fondano la Make it Nice, società che annovera, tra le proprie fila, diversi locali tra i quali il NoMad di New York, ristorante da una stella Michelin, il NoMad Bar – numero tre della World’s 50Best Bars del 2017 –, il Made Nice e, dall’inizio del 2018, anche il NoMad di Los Angeles. Ma, nonostante le varie attività di successo, è proprio con l’Eleven Madison Park che i due soci e amici creano qualcosa di unico e rivoluzionario. Oltre alle eccellenti doti culinarie di Humm, è l'attitudine all accoglienza di Will ad aver fatto la differenza.
Guidara è stato capace di offrire «un servizio di Super Bowl», come ha dichiarato il collega Ryan King, che in pochi anni ha fatto guadagnare al suo ristorante ben quattro stelle del New York Times, tre stelle Michelin e la nomina come miglior ristorante del mondo nell 50Best del 2017. «La mia missione», spiega Will, «è dare sempre piacere al cliente in modo genuino e disinteressato. Il pasto è come un figlio: dev’essere incoraggiato lungo un crescendo, alleato di sorpresa e meraviglia. Dobbiamo dare comfort, emozione, far stare il cliente come a casa sua».
Il servizio: l'altra anima del fine dining
A monte dell'incredibile successo di Will e della sua filosofia lavorativa, una semplice domanda: Cosa succede se si dedica al servizio la stessa attenzione che si presta al cibo? Potrebbe garantirti un posto nell'Olimpo della ristorazione, com’è accaduto all’Eleven Madison Park di New York nel 2017. Guidara, da direttore del locale, ha qui realizzato il suo “folle” progetto, conferendo un servizio che lui stesso definisce “pazzesco”, e trasformando l'esperienza del mangiare fuori in un qualcosa d'altro, connesso alle sfere della cura e dell'empatia.
Mettendo in atto tutta una serie di piccole accortezze, Will è riuscito a far sì che gli ospiti del suo ristorante vivessero un'esperienza memorabile, convinto che «al giorno d’oggi le persone, soprattutto quelle più giovani, sono più interessate a collezionare esperienze che ad accumulare cose. Ma mangiare al ristorante, come molte altre esperienze legate ai servizi, è qualcosa di effimero. Ci si può portare a casa una copia del menù e le foto dei piatti ma non si può rivivere il momento in cui si è assaggiato quel boccone di foie gras. Le cose cambiano quando si torna a casa con una storia abbastanza sorprendente da riportarci a quel momento, come se lo stessimo rivivendo da capo».
L'esperienza positiva dell'Eleven Madison Park, ha portato Guidara a fondare la Thank You, un’agenzia che aiuta le aziende del settore Ho.Re.Ca. a migliorare l'accoglienza che riservano ai propri clienti. Una collezione di successi che, dopo l'Innovator Award – premio riconosciutogli dal Wall Street Journal –, ha scritto il libro definitivo sul servizio, Unreasonable Hospitality che, con il titolo Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative, è da poco disponibile anche in italiano edito da ROI Edizioni.
Un servizio pazzesco: il libro
La “lucida follia” di Will
Tutti i più grandi ristoranti del mondo sono diventati tali mettendo in discussione il modo in cui siamo abituati a concepire il cibo e la gastronomia sotto tutti i punti di vista: dell'approvvigionamento, alla preparazione, alla presentazione e – va da sé – al gusto. Mai nessuno, prima di Will Guidara, si era però adoperato per adattare la stessa attitudine rivoluzionaria e innovatrice all'altra faccia dell'alta ristorazione, ossia l'accoglienza.
Il punto di partenza del libro è quello di sottolineare la differenza tra servizio e ospitalità, individuando nell'ospitalità qualcosa che trascende la mera esecuzione del servizio, seppur impeccabile, interconnesse con spetti che hanno piuttosto a che fare con la sfera dell’empatia e della cura. Uno dei punti chiave della filosofia di Guidara, infatti, è quello di coinvolgere tutti, clienti e staff, nell'esperienza del servizio, così da renderli partecipi nella creazione di un servizio pazzesco, capace di stupire.
Con il suo “servizio pazzesco”, Guidara segna il punto di svolta della sua carriera. Prendendosi cura degli altri, andando oltre gli interessi privati e/o aziendali, e offrendo un servizio capace di regalare un ricordo positivo dell’esperienza vissuta, emerge con tutta la sua forza l'intuizione di Will: il senso di responsabilità come caratteristica chiave dei leader, quello che porta a valorizzare i punti di forza delle persone, a sfruttare in maniera costruttiva sia gli elogi che le critiche e a partecipare attivamente nell fase di progettazione, qualunque sia il proprio ruolo.
Alcuni esempi? All’Eleven Madison Park, oltre a piatti eccezionali e a un servizio impeccabile, era previsto un regalo personalizzato per ciascun ospite, che rendeva unica l'esperienza: flûte di champagne per una coppia di fidanzati; un cambio del biglietto del parchimetro per non far preoccupare i propri ospiti del parcheggio; biglietti per spettacoli culturali, sportivi o musicali; preparazioni culinarie semplici, come il vero hot dog americano per un gruppo di europei rammaricati di non averlo assaggiato durante il loro viaggio a New York e via di seguito. Tante piccole accortezze o, se preferite, “cortesie per gli ospiti” nelle quali, secondo Guidara, è importante investire per differenziarsi.
Leggere Un servizio pazzesco può aiutarci a comprendere lo straordinario impatto che possiamo avere sulla vita delle persone, facendole semplicemente sentire parte di qualcosa, e facendo sì che collaborino spontaneamente al fine di ricercare tale sensazione. Una lettura consigliata a tutti, anche a chi non è direttamente coinvolto nel settore dell'hospitality dal momento che, come lo stesso autore ha dichiarato, mettere al centro l'accoglienza può essere un elemento determinante in diversi ambiti e può essere d'ispirazione a imprenditori, manager e organizzazioni di ogni tipo.
