Un servizio pazzesco – 5 lezioni

Dal libro di Will Guidara, Un servizio pazzesco. Il potere incredibile di offrire una hospitality al di sopra delle aspettative, molti sono gli insegnamenti che se ne possono trarre. Dopo aver già parlato in generale della figura di Will Guidara e del contenuto del suo testo, torniamo sull'argomento per studiarne più a fondo fonti e conseguenze, per poi concludere con 5 lezioni (tra le molte) che possiamo ricavare dal libro di Guidara.

Danny Meyer e la sua "ospitalità illuminata"

Nell'ottobre del 2006 viene pubblicato da Danny Meyer Setting the table, il primo libro che faceva il punto sul potere dell'ospitalità, destinato a diventare ben presto il testo di riferimento per tutti gli addetti ai lavori del settore Ho.Re.Ca.. Prima di allora, nessuno aveva mai ritenuto che il know-how di un singolo imprenditore della ristorazione potesse servire da modello anche per altre attività. Già diversi anni prima, quando Meyer aprì l'Union Square Café a New York nel 1985, la sua idea di “ospitalità illuminata” iniziò a diffondersi, diventando lo standard a cui, da quel momento in avanti, molti ristoratori si sono ispirati.

Il lavoro di Danny è culminato con la fondazione della Union Square Hospitality Group (USHG), azienda a cui va riconosciuto il merito di aver formato un'intera generazione di professionisti del settore secondo quei medesimi parametri di ospitalità illuminata che hanno caratterizzato i ristoranti di Meyer. L'eredità di tale approccio emerge chiaramente nel testo di Will Guidara, Un servizio pazzesco, di cui abbiamo già scritto. Ed è lo stesso Guidara a riconoscere il debito che ha nei confronti di Meyer: quello di aver contribuito a plasmare la sua visione dell'ospitalità. Non a caso, all'inizio della sua carriera, Guidara è stato apprendista in vari locali della USHG (perlopiù all'Eleven Madison Park) e sono in molti a considerare Will l'erede di Meyer.

La fabbrica dei sogni di Will

Tra i vari episodi che rendono "pazzesco" il servizio dei ristoranti di Will, si può citare, tra gli altri, quello di una famiglia spagnola che, durante una cena all'Eleven Madison Park di New York, vengono sorpresi da una nevicata. I due bambini piccoli, che non avevano mai visto la neve, ne rimangono affascinati. Guidara, a quel punto, incarica uno dei suoi dreamweaver (un membro dello staff la cui unica mansione è quella di aiutare a creare momenti che rendano l'esperienza degli ospiti "pazzesca") a comprare delle slitte per i bambini e chiama una limousine per accompagnare la famiglia a Central Park, cosicché i bambini possano godersi la neve da vicino.

Ma, com'è lo stesso Will a sottolineare, non tutti i gesti “pazzeschi” devono essere così grandiosi. Com'è il caso di quei quattro turisti che, dispiaciuti di non aver assaggiato l'autentico hot-dog di strada newyorkese, se lo ritrovano nel piatto, tagliato a bocconcini e ben presentato. Se tutto ciò sembra un po' sui generis è perché, di fatto, lo è. Sembra quasi come se Will Guidara e il suo staff fossero gli omonimi di Willy Wonka e degli Umpalumpa: tanto nella fiabesca Fabbrica di cioccolato quanto nei ristoranti di Will, infatti, si ha la percezione che i sogni di tutti si realizzano, ed è questo fattore a rendere i suoi servizi, letteralmente, pazzeschi.

5 lezioni tratte dal libro di Will Guidara

Volendo estrapolare alcuni consigli generali dal libro di Guidara, ecco qui di seguito un elenco delle 5 lezioni più significative che possiamo trarre dalla lettura di Un servizio pazzesco.

1. Il servizio deve basarsi sulla creazione di legami autentici

La costituzione di un legame empatico coi propri clienti viene sottolineata spesso, ma cosa significa davvero? Come fare per costruire una cultura aziendale che metta veramente in primo piano l'attenzione al cliente? Per Guidara e il suo team, ​ciò corrisponde a prendersi cura delle persone servendo, certamente, ottimo cibo, ma sapendo anche andare oltre. Come, ad esempio, scoprire dove gli ospiti avevano parcheggiato e alimentare il parchimetro cosicché potessero continuare a cenare senza interruzioni. Caso limite, senz'altro, ma quello che bisogna chiedersi è: quale potrebbe essere l'equivalente di questo livello di servizio nella mia attività? Cosa posso fare per entrare autenticamente in contatto con i miei clienti?

‍2. Trattare i dipendenti come si vuole che trattino gli ospiti

Il "prendersi cura" di cui parla Guidara non è da rivolgersi unicamente ai clienti, ma in primo luogo anche al proprio staff i cui membri, a loro volta, si prenderanno cura dell'azienda, contribuendo a raggiungere gli obiettivi. Indispensabile per creare una cultura aziendale uniforme e condivisa è, per Guidara, il linguaggio. Espressioni metaforiche, evocative, tramite cui trasmettere i valori aziendali e l'attitudine lavorativa. Tra queste, una delle più ripetute è «sii il cigno», vale a dire: mostra ai clienti solo la parte migliore, nascondendo le difficoltà, come un cigno di cui mostrare soltanto «il collo graziosamente curvo e le piume bianche che navigano sulla superficie dello stagno, non i piedi palmati che si agitano furiosamente sotto».

‍3. Gestire le finanze con l'idea del 95/5

L'attenzione rivolta da Guidara alla gestione dei bilanci dei suoi ristoranti è sempre stata maniacale, pur mantenendo standard di alto livello. Puntigliosità presente per il 95% del budget, poiché Will ha sempre incoraggiato a utilizzare il 5% dei costi operativi in maniera "sciocca" – nel suo caso, questa percentuale era destinata alla creazione di esperienze memorabili per i propri ospiti. Come al MoMA, dove Guidara ha speso una cifra folle per dei cucchiaini da gelato personalizzati che, sebbene non abbiano riscosso un successo immediato, sul lungo periodo si sono rivelati così d'impatto da riportare la gente al museo dopo la prima esperienza. Si tratta di chiedersi: che cosa potrei fare con il 5% del mio budget aziendale? Quali spese apparentemente frivole potrebbero, in realtà, avere un impatto sull'esperienza dei miei clienti?

‍4. Perseguire l'eccellenza, ma contemplare l'errore

Guidara ha fatto seguire al team dell'Eleven Madison Park la cosiddetta "regola del centimetro": un invito a non perdere la concentrazione quando si servono, con cura, i piatti all'ospite, poiché quello è l'ultimo centimetro di una lunga catena di persone che hanno investito tempo ed energia in quella singola esperienza. Tuttavia, nonostante l'ossessione di Will per l'eccellenza, gli errori capitano. Guidara stesso ne ha commessi e, resosene conto, si è scusato di fronte al proprio staff. Riconoscere i propri errori, assumersene la responsabilità, fa empatizzare il leader con la propria squadra, e dimostra che chiunque, a qualsiasi livello, può sempre crescere e migliorarsi.

5. Semplificare per distinguersi‍

Nel 2015, dopo aver perso una posizione nella classifica dei The World's 50 Best Restaurants (passando dal quarto al quinto posto), Guidara ha deciso di visitare i ristoranti ritenuti migliori, notando un difetto comune a tutti: erano troppo "opprimenti". Nonostante il servizio eccellente e le portate memorabili, infatti, Will si sentiva disorientato da quante cose accadessero tutte insieme. Il desiderio di eccellere, di differenziarsi, può portare a una complicazione talvolta superflua, che rischia di adombrare il vero valore di ciò che si sta proponendo. Guidara stesso si accorse che anche all'Eleven Madison Park vi era lo stesso problema, come espresso dalla complicata dichiarazione d'intenti che univa amore per New York, ambizione sfrenata e volontà di prendersi cura degli ospiti. Via tutti gli arzigogoli inutili, quindi, in virtù della chiarezza e della semplicità che una mission che si rispetti richiede, e da quel momento in poi l'Eleven Madison Park si è presentato come il ristorante più delizioso e cortese del mondo («the most delicious and the most gracious restaurant in the world»).