Il problema del no-show, o quando il cliente ti dà buca

Il no-show è uno dei problemi più sottovalutati e, al contempo, impattanti per chi lavora nella ristorazione. Quando un cliente prenota e poi non si presenta – senza nemmeno avvisare – non si tratta solo di una mancanza di educazione, ma di un danno economico e organizzativo che può compromettere l’intera serata di un locale. In questo articolo approfondiamo le cause culturali e pratiche del fenomeno, i suoi effetti sul lavoro in sala e in cucina e le strategie con cui è possibile tutelarsi, dai sistemi di garanzia fino alla comunicazione efficace con i clienti.

Un problema serio, ma sottovalutato

Chiunque abbia anche soltanto un locale lo sa: poche cose sono frustranti e generano nervosismo quanto il no-show. Tavoli prenotati che restano vuoti, clienti che non si presentano e che nemmeno si degnano di avvisare. Una leggerezza? Probabilmente sì, ma che di "leggero" ha ben poco. Ciò che i più ignorano è l’impatto che tale comportamente ha su un'attività di ristorazione: costi non ammortizzati, staff in eccesso e male organizzato, clienti rimbalzati inutilmente e via dicendo. Il no-show, nient'altro che una dimenticanza o un banale cambio di programma per il cliente, per il ristoratore può significare una perdita economica considerevole, soprattutto se diventa un fenomeno ricorrente.

Negli ultimi anni, da più parti, i ristoratori lamentano un incremento di casi del genere, che una volta rappresentavano l'eccezione. Con la digitalizzazione, infatti, moltissimi aspetti (anche piccoli) della nostra quotidianità sono cambiati, compreso il modo in cui prenotiamo i ristoranti. Un tempo era necessario telefonare al ristorante, prendersi del tempo per avere un'interazione con qualcuno, mentre oggi bastano pochi click. Un gesto semplice, veloce ed efficiente che, combinato alla cultura dell'immediatezza e al minor senso di responsabilità dei consumatori, spiega la leggerezza con la quale molte persone, oggi, gestiscono gli impegni presi.

Le ragioni del no-show

Una delle cause principali del no-show è, anzitutto, la mancanza di percezione del danno da parte di chi prenota e poi non si presenta. Il cliente medio, infatti, non ha contezza dell'impatto negativo che "paccare" possa avere sul management (e sui conti) di un ristorante. Così, sempre più persone prenotano contemporaneamente in più posti, per decidere all'ultimo dove andare; oppure, più banalmente, si dimenticano dell'appuntamento o cambiano idea all'ultimo annullare. ​Tanto, generalmente, chi non segnala l'assenza pensa: «mica sarà un problema, troveranno sicuramente qualcun altro».

Accanto a questa, poi, va segnalato il cosiddetto "overbooking personale". Molti di noi, essendo sopraffatti da impegni mutevoli e scarsamente prevedibili, si sono oramai abituati a prenotare più esperienze contemporaneamente (che sia una cena fuori, una serata al cinema o un evento di qualche tipo), lasciandosi fino all'ultimo la libertà di scelta. Un atteggiamento potremmo dire "tossico", che viene in qualche modo incentivato da app e piattaforme di prenotazione che non prevendono alcuna penale in caso di no-show rendendolo, di fatto, non solo possibile, ma quasi normale.

Le conseguenze per i locali

Come abbiamo già accennato, l'impatto economico del no-show non è mai banale per un ristorante, qualsiasi siano le sue dimensioni. Se un tavolo da quattro resta vuoto un venerdì sera, ad esempio, ciò rappresenta una perdita diretta. Ma non si tratta soltanto di incassi mancati: anche lo staff di cucina e di sala vengono calibrati su un certo numero di coperti, così come l'acquisto dei prodotti freschi e le preparazioni. In locali piccoli o a conduzione familiare, poi, le conseguenze possono essere anche più serie: anche una sola prenotazione mancata può compromettere la turnazione o creare squilibri interni.

Non sono, poi, da sottovalutare le ricadute emotive di tale fenomeno. L'entusiasmo e la motivazione del team, infatti, possono facilmente soccombere nella frustrazione di vedere tavoli vuoti laddove si sarebbero potuti accogliere degli ospiti. E, senza esagerazioni, è bene sapere che il no-show ripetuto su più tavoli può addirittura arrivare a compromettere intere serate nei casi più gravi. Per tutte queste ragioni, sono molti i locali che stanno iniziando a considerare politiche di prenotazione più rigide, anche se non sempre è semplice farle accettare al proprio target.

Come proteggersi?

Diversi sono gli strumenti a disposizione dei ristoratori per tutelarsi dal no-show. Una prima opzione potrebbe, ad esempio, essere quella di introdurre dei sistemi di prenotazione "a garanzia": il cliente, prenotando, inserisce i dati della propria carta di credito sulla quale, in caso di assenza ingiustificata, verrà addebitata una penale. Soluzione efficace, ma che non tutti i locali possono permettersi (soprattutto i più informali). In alternativa, adattabile a contesti di vario tipo, è possibile richiedere una caparra al momento della prenotazione, anche simbolica; d'altra parte chi paga, anche poco, è meno propenso a sparire.

Ma ciò potrebbe non bastare. Una buona pratica che tutti i ristoratori dovrebbero implementare fin da subito consiste nell'invio di un messaggio automatico di conferma, qualche ora prima della prenotazione, con la possibilità di annullare facilmente. Un reminder per il cliente distratto e una comoda "strategia d'uscita" per chi non può più venire. Da non dimenticare, infine, l'importanza di una comunicazione chiara: spiegare, anche in maniera ironica, quanto può essere problematico un tavolo vuoto, aiuta a responsabilizzare i clienti. La maggior parte delle persone, infatti, non ha alcuna intenzione di danneggiare il locale, semplicemente non ci pensa.